【全澳首創】創新政策

1. 願景與使命

我們的願景是成為澳門公認的保安服務公司之領先者，客戶唯一信任的保安合作夥伴。

我們致力於持續創新，同時根據本地法律、其他適用要求，以及道德和可持續發展的實踐，在本地營運業務，並且持續追求超越客戶對服務質量和服務項目的期望。

在我們的定義，創新是關於新的或改變的服務、流程、業務模式、方法、及/或專案計劃等，以實現或重新分配其價值。

2. 創新動力元素

我們制定了本政策來推動我們的創新進程，其中我們的創新由以下 8 項創新管理原則所驅動：

實現價值：為持份者創造價值，包括長期和短期價值、顯性和隱性價值、財務和非財務價值。

有遠見的領導：公司領導者建立鼓舞人心的願景和目標，激發及促使團隊成員和其他相關人員的創新能力和利用智慧，為公司創造長期價值。

策略方向：公司透過制定明確兼進取的策略方向，發揮人員的能力及提供適當的資源，以支持策略與其經營及創新方針達成一致。

企業文化：共同的價值觀、信念和行為，支持變革、冒險精神和協作的開放態度，使創造力和有效執行力並存。

發揮洞察力：使用各種內部和外部資源來系統地建立富有洞察力的知識，以支持公司創新計劃和策略。

應對不確定性：公司需要評估及應對創新過程中的不確定性與風險。隨著創新計劃的進展，新知識減少了不確定性，並且必須制定明確的標準，以便在無法實現的投資回報時停止相關計劃。

應變能力：公司透過及時調整組織架構、工作流程、人力資源和價值實現模型，來應對企業環境的變化，以最大限度地提高創新能力。

系統性方法：公司以系統性方法而非隨機應變去管理創新，以降低風險，並同時提升創造價值的潛力。

3. 革新

我們的創新包括以下方面的革新：

3.1 培訓和教育計劃

我們將所有的培訓內容製作成教育文章，向所有持份者公開發佈，其中培訓主題按最新時事新聞、客戶反饋、團隊成員反饋、以及有關保安、服務質量、職業健康和安全、合規、全人健康、可持續發展、國際及地區性的最佳實踐等之資訊，適時更新。

這些培訓內容有助於團隊成員知識淵博，讓他們更好地管理在執行保安服務時會面對的挑戰，從而更好地保障持份者的利益。

我們也透過社交媒體和其他數位渠道向客戶和其他持份者推廣上述教育文章，以提高他們對某些主題的認識，從而使持份者具備從更廣泛的角度審視安全和其他問題的全方位的知識。

部份教育文章更設有實體學生閱讀版，提供給我們的學校客戶放置在他們的圖書館和閱讀室，以便學生可閱讀並獲得與其相關的社會議題或事業發展的相關知識（如：工作與生活平衡、數位排毒與身心健康、奧運精神是「追求人類的卓越與德性」）。

我們的培訓和教育計劃，秉承本公司創辦人陶鈞先生之祖先創辦瑞雲小學的教育精神，助持份者以知識改變生活及未來。

3.2 服務質量

我們將工作程序系統地、標準化地、邏輯性地編寫成標準作業程序（SOP）文件，並發送給客戶審核和批准，而這舉措在我們的行業中是極為罕見的。透過SOP的方法，這可以確保我們的保安人員遵守相同的工作程序和標準，從而確保一致性的服務質量。此外，如果出現客戶投訴，可從SOP準確識別服務失敗的原因。

我們的管理層將持續挑戰是否有任何方法可以進一步簡化標準作業程序，以便更好地識別進一步的風險，並與客戶討論程序步驟以防止這些風險。

我們更以「5大服務質量維度」、「服務差距模型」、「服務場景」以及根本原因分析，深入了解客戶反饋，讓我們更精準地以客為中心去設計、執行及傳遞服務。

3.3 人才發展

我們設立了工作輪調人才發展計劃，培育跨領域優秀人才，以留住人才、及更好地為公司、團隊成員及客戶提升整體服務質量及績效。

在職位之間輪調將有助於團隊成員獲得公司多個不同領域的知識。這些知識可以幫助團隊成員將不同角色的公司想法連結起來。如果輪調的團隊成員有一天回到本來的崗位，他們將帶著對其他機構的了解回來，這可以幫助他們成為更好的團隊成員，日後的表現更佳。

如果團隊成員接受多個職位的培訓，可用的勞動力將更加靈活。如果某團隊成員確實離職，工作輪調為仍在職的團隊成員提供了學習許多不同角色的機會，並且可以快速填補職位空缺。

工作輪調允許我們建立一批經驗豐富的團隊成員，他們可以快速替換退休或離開公司的團隊成員，繼任相關工作，並有效地維持及提升對客戶的服務質量。

3.4 關懷社區

我們將持續促進、贊助和支持本地社區活動。透過本地社區活動，參與的持份者（包括我們的團隊成員）可以提升人際關係、結識新朋友、學習新的興趣，更好地理解對他人的同理心，以及對社會狀況的理解等。透過這項舉措，可以促進更牢固、更幸福的家庭和子女關係、以及增強社會凝聚力，從而減少社會上與安全相關的問題，更好地保障持份者的利益。

我們亦持續教育團體成員有關與弱勢社群的有效溝通技巧，讓團體成員深入了解如何以尊重、同理心、平等及合當的方式與弱勢社群人士溝通、互動及合作，從而促進社會和諧與共融。

3.5 團隊成員的全人健康

在私人保安業界，保安員的人力資源緊張情況一直是滿足客戶需求的關鍵挑戰。我們是澳門唯一一間持續關注團隊成員的全人健康之保安公司，確保團隊成員的工作與生活得到充分平衡，將人員流失率的風險降至最底。

為保障團隊成員的全人健康，我們更是澳門首間推出多項增強團隊成員全人健康政策的公司，包括「離線權政策」、「360°家庭友善計劃」、「“起來．鬆一鬆”健康政策」，並且是澳門首間保安公司及第二間中小企參與衛生局的「健康企業計劃」。

我們深信，如果我們的團隊成員之全人健康得到良好的關顧，他們將能夠更有效地為我們的客戶提供優質的服務，同時促進他們的家庭和諧及身心健康。

3.6 環境可持續發展

我們的管理階層對環境可持續發展有著強烈的熱情，並持續教育我們的團隊成員環境保育相關知識；團隊成員所學到的環境保育知識，以行動配合實現客戶的環保目標及中國的可持續發展目標。

我們追蹤公司層面的碳排放，持續尋找減少碳排放的方法，並透過支持中國大陸以生物多樣性為重點的碳抵消項目，來抵消我們的碳排放，以支持碳抵消項目之當地環境保育、人民就業及經濟發展。

因此，我們亦破天荒地與「北京千予匯環保科技有限公司」（簡稱「千予匯」或「QYH」）聯乘合作，共同支持國家的可持續發展，向著以下三大目標作出努力，2030年實現碳達峰、2045年迅速減少碳排放、以及2060年達到深度脫碳水平並實現碳中和。

3.7 社會可持續發展

我們認為，本地和全球仍然存在的一些社會問題，我們需要教育我們的團隊成員、以及提升其他持份者對相關社會問題的認知程度，以防止刻板印象和悲劇事件發生。

此外，我們是澳門首間推出「反年齡歧視政策」的公司，並更是澳門首間企業加入世界衛生組織發起的全球打擊年齡歧視運動（#AWorld4AllAges）及全球打擊人口販賣的「藍色運動」。

3.8 女性賦權

我們持續努力宣揚女性賦權的真正意義，並持續支持女性團隊成員知識淵博、獨立、自信及自我賦權，使她們能夠過著充實的生活及回饋社會。

3.9 合規性

曾有媒體報導有保安服務公司在招募過程和投標過程中涉及賄賂問題，並且可能不遵守其他適用要求。因此，我們制定了嚴格的合規相關政策，持續監察我們的業務運作方式，以確保公司及團體成員遵守本地法律和其他適用要求。

3.10 全球獨家項目

我們為客戶提供全球獨家的項目，當中包括環境面和社會面的可持續發展之倡議，這些倡議將有助於客戶的業務發展，並支持本地及全球的項目來解決環境和社會問題，並支持澳門政府的發展方向。

我們過往先後推出「可持續發展回饋計劃」、「職安健風險管理計劃」、以及「質量、環境及安全綜合管理計劃」。

將於2025年首季推出的VIP【瑞雲傳承 ╳ 永續未來】專屬計劃，融入了瑞雲小學創辦人陶瑞雲塾師、時任校長陶春榮（又名陶伯袞）先生及陶鈞先生的教育精神；駿達保安創辦人陶鈞先生的服務社會及推動社會經濟發展之精神；以及現任行政管理機關成員的務求極高服務質量、可持續發展及創新的精神；VIP專屬計劃更破天荒地與「北京千予匯環保科技有限公司」（簡稱「千予匯」或「QYH」）、國際培幼會香港、Mary’s Meals Hong Kong、以及SOAR 傲騰運動發展管理有限公司（匹克球 Pickelball）合作。

4. 管理層

我們的管理層將創新策略方向設定在進取的水平上，其中創新策略方向具有靈活性和適應性，並允許隨著創新活動的反饋和績效、或市場或行業的變化而變化或出現。

在我們的創新策略方向上，我們的管理階層將持續挑戰我們營運業務的方式、開放變革、探索新的機遇，以便為我們的客戶提供更優質的服務。

我們的管理層建立一個系統化的流程來培養創造力、管理與創新相關的風險、以及將創新實踐融入日常營運。

為了實現上述目標，我們的管理層應與各級團隊成員合作，並向我們的團隊成員提供必要的資源和支援，透過實施創新解決方案為客戶提供更有價值的服務。

5. 創新文化

我們的創新文化，包括：開放變革、持續學習、多元化、尊重、以及包容不同的人、領域範疇和觀點。

5.1 團隊成員的創新行為

我們鼓勵各級團隊成員持續創新，以探索提升服務質量的方法。我們將持續鼓勵團隊成員：

相信自己，鼓起勇氣面對新的挑戰和機遇；

保持好奇心，就在工作期間觀察到的情況、以及在保安服務行業遇到的其他經歷，向公司提出問題、交流、及交換意見；

挑戰公司目前的運作模式、工作流程、培訓計劃、創新解決方案、以及服務項目；

向公司反饋以持份者為中心的創新想法；

向公司反映任何需要公司關注的事宜或需要獲得的支援，以便公司能夠及時跟進，讓團隊成員更好地為客戶提供優質服務；

向公司反映客戶的反饋和投訴；

願意承擔風險，無所畏懼，實施和執行創新措施，以提升服務質量；

接受錯誤和失敗並從中學習，並採取必要的糾正行動；

持續學習新的知識與技能，為我們的客戶帶來更多價值的服務；

與內部和外部不同的人合作和建立聯繫，以獲取更多知識並學習其他人的經驗，從而為我們的客戶帶來更多價值的服務。

5.2 反饋收集

我們將舉行定期的反饋收集活動，鼓勵團隊成員分享他們與創新相關的反饋，並不帶偏見地對待這些反饋。

除了定期的反饋收集活動外，有關對服務質量產生直嚴重負面影響的反饋和投訴，團隊成員需要立即向我們反映，以便我們能夠立即執行改進程序，分析根本原因並實施解決方案。

5.3 創新努力的認可

我們致力於表揚團隊成員的創新行為和創新成果。

6. 洞察力

我們的創新解決方案是關於實現服務價值給予客戶，我們將利用廣泛的內部和外部來源（如：客戶反饋、團隊成員反饋、市場研究、國際和區域標準及最佳實踐、神秘顧客的發現、突擊巡查發現）系統地構建有見解性的知識，以便確定客戶目前或未來、明確或未言明的需求、偏好和期望，並採取平衡機遇和風險的方法，實施以持份者為中心的解決方案，為我們的團隊成員和客戶提供重要的價值。

這些見解將納入我們的創新管理系統之定期檢討中，以確定當時對團隊成員和客戶最重要的創新相關反饋，並為實施和執行創新解決方案提供資源和支援。