目的 | 指導原則 | 角色 |「反饋」的定義 | 客戶的權利 | 跟進 | 政策檢視期
本政策的驅動原則是持續提升及改進本公司所提供的服務。
駿達保安致力於創造一種歡迎、記錄和適當回應客戶反饋的文化。本公司將客戶反饋視為一種寶貴的服務質量工具，可以支援與客戶和持份者進行有意義的溝通，並幫助他們感到被傾聽和重視。客戶反饋幫助本公司維持並繼續建立透明和積極的關係。客戶反饋讓本公司知道哪些方面做得好，哪些方面有差距，哪些方面需要做得更好。
就本政策而言，客戶包括現在及過往合作的客戶、潛在客戶、以及相關持份者。
1. 目的
本政策旨在確保我們與客戶反饋相關的程序，以服務使用者為中心、公平、相稱、一致、可存取且易於客戶和員工理解。
客戶反饋程序將確保，對於服務傳遞超出預期的領域進行慶祝和分享，並盡早採取行動糾正任何被認為低於預期的服務傳遞。本公司將使用收到的反饋來監控我們的服務表現，以持續改進我們的服務質量。
2. 指導原則
駿達保安的客戶反饋架構以 5 項指導原則為基礎：
1. 公平客觀：我們公平、客觀、真誠地對待所有客戶反饋。
2. 可及性和可見性：我們確保讓客戶可查閱本「客戶反饋管理政策」，並且可以以便利的方法和渠道提供反饋。
3. 回應性：我們及時並以人為本的方式確認並解決所有客戶反饋。
4. 責任：我們對我們的行為、行動和結果負責。
5. 尊重：來自各種背景的人，都有平等的權利提出反饋，並且所有提供反饋的人士都將受到尊重。
6. 保密性：我們承諾對所有反饋內容及反饋者身份信息嚴格保密，僅限於負責處理該事宜的授權人員查閱，以保障您的隱私。
3. 角色
3.1 管理層
- 負責確保本公司擁有有效的客戶反饋管理系統；
- 確保在所有計劃和服務中實施客戶反饋管理系統和流程；
- 透過客戶反饋來確定服務提升及改進的機會和需求，並審查有關客戶反饋數據和趨勢分析的報告；
- 確保提供反饋的客戶和持份者繼續獲得不低於提出反饋之前的服務；
- 持續為團隊提供如何有效管理客戶反饋的支援、資源及培訓；
- 促進團隊以正面態度學習客戶反饋；
- 鼓勵團隊對客戶反饋負責，並集思廣益制定服務提升及改進計劃
3.2 質量管理主任
- 促進客戶及/或其代表、以及持份者提供反饋的權利；
- 負責監控和審查收到的有關本公司服務的客戶反饋；
- 確保根據客戶反饋管理政策對反饋作出跟進；
- 向管理層提出服務提升及改進方案；
- 負責建立並維護客戶反饋記錄檔案，定期進行趨勢分析以識別系統性問題，並將分析報告作為服務改進決策的依據。
3.3 全體員工
- 確保客戶了解他們提供反饋和投訴的權利，以及如何獲知相關反饋和投訴的處理進度及結果；
- 確保及時報告和記錄收到的所有客戶反饋；
- 當需要及恰當時，協助客戶提供反饋（如：通知質量管理主任有關客戶反饋作跟進）；
- 確保提供反饋者的隱私得到維護。
4.「反饋」的定義
就本政策而言，「反饋」包括客戶對本公司所提供的服務之表揚、建議、投訴及意見。
4.1 表揚
表揚是指，客戶對本公司員工或團隊的服務水平、以及服務流程、服務政策等的讚揚。
4.2 建議
建議是指，客戶向本公司提出，關於我們可以在何處或如何改善我們的傳遞或流程。
4.3 投訴
投訴是指，客戶對本公司的行動或缺乏行動的不滿之表達。這可能與本公司的服務標準或其提供方式有關。
投訴可能涉及，包括但不限於、未提供服務、服務傳遞時出錯、員工的服務態度、員工的工作效率等。
4.4 意見
意見是指，客戶對本公司服務的感受之表達。
5. 客戶的權利
- 客戶可自由地透過以下本公司的官方渠道提出反饋，包括：
- 客戶有權要求本公司的質量管理主任提供客戶反饋處理過程的最新情況。
- 若客戶對客戶反饋的跟進情況感不滿，客戶有權按客戶投訴處理政策作出投訴。
- 若客戶對指派的質量管理主任之跟進態度或效率不滿意，客戶可按客戶投訴處理政策向本公司管理層作出投訴。
6. 跟進
6.1 表揚
本公司將與相關員工或團隊分享正面的反饋，並在整個公司範圍內分享最佳實踐，學習怎樣提供高水平的服務，以確保員工所提供的服務之一致性。
如果是親自、透過電話、書面、電子郵件或線上方式收到的表揚和正面的客戶反饋，本公司將在收到後3個工作天內確認。
收到的表揚內容和正面的客戶反饋，本公司將在收到後3個工作天內，傳遞給相關員工或團隊及其直線主管。
6.2 建議
客戶或使用本公司服務的用戶，可以就本公司的服務如何改進，提出建議。
本公司將考慮收到的所有建議，並進行可行性研究，分析在現有資源下該建議能否落實。
建議將在收到後3個工作天內確認，並轉達相關部門主管考慮。
建議將在收到後30天內，本公司將向客戶告知已採取或將採取的任何行動建議，或建議此時不採取任何行動。
6.3 投訴
請參閱本公司的客戶投訴處理政策。
6.4 意見
因應意見的性質，並與客戶確認希望本公司以“表揚”、“建議”或“投訴”之跟進方式處理；如客戶沒有表明以任何上述方式處理其意見，本公司就相關意見作內部分析，並將決定以上述相應的方式處理。
6.5 匿名反饋
如果相關持份者以匿名方式提出反饋，我們後續將無法回覆匿名者有關反饋處理的情況；本公司仍會按本政策記錄及跟進匿名者的反饋，並從中學習及制定服務提升及改進計劃。
7. 政策檢視期
本公司的行政管理機構成員將每 12 個月或更頻繁地（如果需要）審查本政策的適用性及執行情況，以確保持續合規。
版本：1.1
生效日期：2024年11月25日
最後修正日期：2025年10月27日
批核者：行政管理機關成員
