服務不中斷保障政策

1. 政策目的

本政策旨在極小化服務中斷的影響，並於突發事件中迅速恢復。因不可抗力（如天災、重大公共事件）導致的短暫中斷，將依應變流程優先保障客戶權益。

1.1 服務不中斷

確保24小時保安服務穩定運行，即使突發事件發生也能快速恢復。

1.2 員工健康與安全

遵守澳門法律，保護員工免受職場傷害與健康風險（如高溫、暴力、傳染病）。

1.3 客戶權益保障

事件發生時立即處理，並優先維護合約承諾的服務品質。

2. 適用範圍

2.1 人員範圍

適用於全體員工，含：

全職/兼職保安員
管理層與後勤支援人員
協作單位人員（需簽署保密協議）

2.2 服務範圍

涵蓋所有客戶委託項目，主要分為：

商業場所：酒店、商場、辦公大樓
公共服務：政府部門、社福機構、醫療設施
特殊活動：演唱會、展覽、建築地盤臨時安保

2.3 通訊系統

我們採用多重保障機制，確保服務期間溝通即時有效：

即時協調：專案專屬通訊管道
緊急應變：24小時專線支援
智能調度：電子化排勤管理

3. 風險管理策略

本公司已系統化評估所有可能影響服務連續性的風險，並透過 「管理優先級分級」 與 「業務連續性措施」 雙重機制嚴格管控，確保客戶權益獲得充分保障。

3.1 風險類別

人力資源風險
- 突發性人力調度需求
- 團隊協作穩定性管理
- 專業技能傳承
- 〈職業健康〉高溫戶外執勤管理中暑風險
- 〈職業健康〉職場暴力防護
技術與營運風險
- 設備與系統可靠性
- 數據安全防護
- 通訊品質保障
環境與合規風險
- 極端天氣應變
- 跨境執勤法規遵循
- 政府牌照管理
職業健康與公共衛生風險
- 高溫戶外執勤管理中暑風險
- 職場暴力肢體傷害防護
- 密閉空間傳染病群聚防控（如COVID-19）
- 暴雨/濕滑環境跌倒預防
客戶服務風險
- 服務標準一致性
- 突發事件溝通協調

3.2 管理承諾

我們保證：

所有風險均實施分級管控機制
符合澳門相關法規要求
事件發生後30分鐘內啟動應變流程

3.3 中斷應變分級機制

一級中斷（全面停擺）：
- 啟動全公司應變小組，15分鐘內通報管理層。
- 1小時內啟用備援系統或替代人力。
二級中斷（部分服務受影響）：
- 30分鐘內通報質量管理主任。
- 2小時內提供客戶書面影響評估。
三級中斷（輕微延遲）：
- 依標準流程處理，24小時內提交事件報告。

4. 風險管理執行架構

4.1 管理層職責

定期審查風險評估結果（至少每季度1次）
確保資源配置符合分級管控需求
核准重大應變預案更新

4.2 質量管理主任職責

維護風險登記冊並追蹤改善措施
組織年度業務連續性演練
確保系統設計符合ISO 22301標準要求
每半年測試備援機制有效性
監督事故後72小時根本原因分析流程

4.3 團隊成員職責

即時通報潛在風險事件
參與指定培訓（年均≥8小時）
嚴格執行所屬崗位應變程序

4.4 系統規範

基於ISO 22301標準建立管理框架
每半年測試備援機制有效性
事故後72小時內啟動根本原因分析

註：具體執行細節屬商業機密，實際操作均符合澳門相關法規

5. 演練與審查

5.1 定期測試

每半年進行「無預警」業務連續性演練
涵蓋：人力調度、系統切換、客戶溝通三大情境

5.2 改善機制

演練後14天內提交分析報告
重大缺失需於30天內完成矯正

註：演練細節屬內部管控文件

5.3 中斷復原時效標準

演練目標需包含：
- 一級中斷：4小時內恢復核心服務。
- 二級中斷：8小時內恢復90%功能。

註：具體時效依客戶合約調整，內部文件另訂

6. 溝通機制

6.1 內部溝通

風險事件通報層級：
- 一級事件：10分鐘內通報管理層
- 二級事件：1小時內通報質量管理主任

6.2 客戶溝通

服務中斷時提供：
- 30分鐘內初步說明
- 每2小時進度更新（至恢復為止）

7. 附則

7.1 豁免條款

特殊情況需偏離政策時，須獲管理層書面核准。

7.2 不可抗力免責

若服務因超出合理控制範圍之事件（如重大自然災害、政府緊急措施、基礎設施癱瘓）受影響，本公司將優先啟動備援機制，並依合約約定與客戶協商後續處理。
極端天氣期間，服務調整方式以澳門官方公告及人員安全為準。

7.3 責任限制

因中斷間接導致之客戶損失（如營業中斷、數據遺失），恕不賠償。
賠償上限以合約當月服務費為準，法律另有規定者除外。

7.4 版本控制

本政策每年至少審查1次
修正需經管理層與質量管理主任雙重簽核

7.5 保密要求

完整版文件限「需知人員」查閱
官網公開內容禁止複製、改作或商業使用

本政策生效日期：2025年04月13日

批核者：行政管理機關成員

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