目的
駿達保安致力於滿足並超越客戶的滿意度。有時，我們的服務質量可能達不到客戶的期望，從而導致客戶投訴。因此，本政策之目的是確保客戶有表達不滿及作出投訴的權利，以及本公司應如何公平、客觀、真誠地處理投訴。
本公司視客戶投訴為我們不斷改進服務質量以滿足甚至超越客戶期望的動力。
「投訴」的定義
就本政策而言，「投訴」的定義為，客戶對本公司或員工的服務水平表示不滿。
角色
質量管理主任
本公司的質量管理主任在處理客戶投訴時，負責以下事項：
- 收到投訴時，及時通知管理層有關投訴內容
- 與管理層討論調查方向、以及配合調查所需的資源
- 不帶偏見地且獨立、及時地進行調查
- 與投訴人溝通，進一步了解投訴情況（如果與投訴相關的詳情不足）
- 根據客觀證據分析調查結果，找出投訴的根本原因
- 制定糾正行動、及/或改進計劃
- 與管理層討論糾正行動、及/或改進計劃
- 及時與投訴人就投訴的糾正行動、改進計劃、及/或做出的決定進行溝通
- 如果投訴人對糾正行動、改進計劃、及/或針對投訴做出的決定不滿意，將繼續與客戶跟進
管理層
我們的管理層負責以下事項：
- 向員工宣揚有關投訴處理的正面和學習文化
- 給予團隊如何以有效技巧處理客戶投訴的培訓
- 確保相關團隊和員工致力於解決客戶投訴
- 確保所有員工都了解與客戶投訴相關的糾正及/或改進計劃，作為學習過程的一部分
- 為質量管理主任提供資源，確保其在充足支援下進行有效的調查
- 向質量管理主任提供有關調查方向、糾正行動、及/或改進計劃的指導
- 審查並批准糾正行動、及/或改進計劃，以及針對投訴做出的決定（如適用）
客戶的權利
- 客戶可自由地透過以下本公司的官方渠道提出投訴，包括：
- 客戶有權要求本公司的質量管理主任提供投訴處理過程的最新情況。
- 若客戶對投訴處理結果不滿意，客戶有權在接收到投訴處理結果的15天內提出其不滿的地方，並可要求本公司繼續跟進。
- 若客戶對指派的質量管理主任之跟進態度或效率不滿意，客戶可以向本公司管理層作出投訴。
客戶投訴處理程序
1. 客觀性
每項投訴，本公司均以公平、客觀和公正的方式處理。
本公司致力於尋找真相，並找出投訴的根本原因。
2. 保密
本公司確保投訴人的個人資料之處理，符合個人資料保護的適用規則。
3. 投訴確認
本公司在收到投訴的下一個工作日起 3 個工作天內發送收到投訴確認（除非投訴可以在 3 個工作天內解決）。
4. 記錄和追蹤
客戶投訴內容記錄在我們的資料庫中，包括但不限於：接收投訴日期、調查結果、糾正行動、改進計劃、對客戶投訴所作出的決定、、回覆客戶有關投訴處理結果的日期、客戶對我們的糾正行動和改進計劃的滿意度。
5. 雙方溝通紀錄
本公司盡力在收到投訴日的下一個工作日起一個月內解決投訴。
有關投訴調查進度，本公司將適時與投訴人保持溝通。
如果投訴可能需要兩週以上的時間來實施糾正行動、制定改進計劃、及/或對投訴做出決定，我們將告知客戶我們作出投訴處理結果回應的預計時間。
在投訴個案調查期間，若雙方有進一步的溝通，例如投訴人在本公司誠邀下或主動地提供了額外的資料或訊息，我們將以電郵方式簡單紀錄下來作為確認。
如果在收到投訴的下一個工作日起一個月內無法解決投訴，本公司將通知投訴人：(i) 問題仍未解決的原因；(ii) 解決問題所需採取的步驟；(iii) 說明投訴檢視的日期，最晚在2個月內。
6. 監控
如果投訴人對本公司的糾正行動、改進計劃、及/或對投訴處理所作的決定不滿意，本公司將向客戶提供替代解決方案，並持續監控直至客戶滿意為止。
7. 持續檢視
本公司將定期檢視投訴，以便能辨識系統性或重複出現的問題。
- 透過分析分析獨立個案，以確定其性質，及有否存在共同導致被投訴的根本原因；
- 考慮這些根本原因是否也可能影響其他服務及工作流程，包括那些與投訴不直接相關的流程；
- 透過考慮可能需要採取哪些行動來解決這些問題。
8. 投訴升級至管理層
如果投訴人對本公司的質量管理主任處理投訴之方式不滿意，可以要求向本公司的管理層提出投訴。我們的質量管理主任不得以任何藉口阻止客戶向本公司的管理層提出投訴之意願。
與質量管理主任處理投訴的原則相同：
- 在收到投訴下一個工作日起 3 個工作天內發送收到投訴確認（除非投訴可以在 3 個工作天內解決）
- 在收到投訴下一個工作日起一個月內回覆投訴處理結果、或解釋所採取的步驟以及延遲的原因
9. 財產損失或損壞
若投訴內容涉及投訴人聲稱其財產損失或損壞是由本公司員工造成的，且客觀證據難以確認該財產損失或損壞是否由本公司員工造成的，本公司將邀請保險公司作獨立調查及分析。
10. 匿名投訴
如果投訴人以匿名方式作出投訴，我們後續將無法回覆投訴人有關投訴處理結果；本公司仍會按本政策記錄及調查投訴，並從中學習及制定服務提升及改進計劃。
11. 投訴紀錄控制
投訴紀錄在投訴完全處理後，保存至與客戶的合作關係結束後的三 (3) 年。
政策檢視期
本公司的行政管理機構成員將每 12 個月或更頻繁地（如果需要）審查本政策的適用性及執行情況，以確保持續合規。
批核者：行政管理機構成員
批核日期：2024年11月25日
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有關駿達保安有限公司
創立於 2005 年的駿達保安有限公司，憑藉多年來的專業保安服務，深得業界的信任。本公司以 ISO 國際標準營運，特別注重職業安全及質量管理，更不時更新管理系統，務求以專業保安服務換取客戶的滿意回饋。
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