1. 目的
本政策的目的是確保駿達保安有限公司（以下簡稱「本公司」）所提供的服務能夠持續滿足並超越客戶的期望。我們致力於透過高質量的服務，為客戶帶來真正的價值，並建立長期且穩固的合作關係。我們相信，客戶滿意度是衡量我們服務質量的關鍵指標，因此我們將透過有效的反饋機制、持續改進和以客戶為中心的服務文化，來確保客戶的滿意度。
本政策涵蓋從報價查詢到服務提供的全過程，確保客戶在每個階段都能感受到我們的專業與誠信。
2. 定義
- 客戶滿意度：指客戶對本公司所提供的服務之滿意程度，包括服務質量、服務態度、服務效率等方面的綜合評價。
- 服務質量：指本公司所提供的服務滿足客戶需求及期望的程度，並符合相關的法律法規及行業標準。
- 客戶反饋：指客戶對本公司服務的表揚、建議、投訴及意見。
3. 指導原則
本公司客戶滿意度保證政策的指導原則如下：
- 以客戶為中心：我們將客戶的需求和期望放在首位，並透過積極傾聽客戶的反饋，持續改進我們的服務。
- 透明與溝通：我們確保客戶能夠透過多種渠道提供反饋，並及時回應客戶的需求與問題。
- 持續改進：我們將客戶反饋視為改進服務的機會，並透過數據分析和內部審計，持續提升服務質量。
- 尊重與公平：我們尊重每一位客戶的意見，並以公平、客觀的態度處理所有反饋。
- 責任與承諾：我們對我們的服務質量負責，並承諾透過實際行動來提升客戶滿意度。
4. 報價查詢階段的客戶滿意度保證
在報價查詢階段，我們承諾透過以下措施確保客戶滿意度：
- 質量管理框架：我們將根據《質量政策》的框架，確保報價查詢階段的服務質量，包括透明溝通、及時回應、客戶參與等。
- 透明溝通：我們將與客戶保持透明溝通，確保客戶了解報價的依據和服務的具體內容。
- 及時回應：根據《報價查詢管理政策》，我們將在收到報價查詢後及時回應，並確保客戶對報價的疑問能夠被及時解答。
- 客戶參與：我們鼓勵客戶在報價查詢階段提供反饋，並根據客戶的反饋調整報價或服務方案，以確保客戶滿意。
- 服務承諾：我們將向客戶明確說明我們的服務標準，並承諾按照這些標準提供服務。
5. 服務提供階段的客戶滿意度保證
在服務提供階段，我們承諾透過以下措施確保客戶滿意度：
- 服務質量監控：我們將根據《質量政策》的框架，持續監控服務質量，確保服務流程的標準化與合規性。
- 客戶反饋處理：根據《客戶反饋管理政策》，我們將及時記錄並處理客戶的反饋（包括表揚、建議、投訴、意見等），並根據這些反饋進行改進。
- 投訴處理：如果客戶對服務有任何不滿，我們將根據《客戶投訴處理政策》進行公平、客觀的處理，並確保客戶對處理結果感到滿意。
- 持續改進：我們將定期進行客戶滿意度調查，並根據調查結果制定改進計劃，以持續提升服務質量。
6. 持續改進與預防性措施
我們承諾透過以下方式持續改進服務質量並預防問題發生：
- 數據分析：我們將根據客戶反饋和滿意度調查的數據，識別服務中的不足之處，並制定改進計劃。
- 風險管理：我們將識別可能影響客戶滿意度的風險（例如：報價不清晰、服務要求未充分理解、服務流程中的潛在問題等），並制定預防性措施。
- 員工培訓：我們將定期為員工提供培訓，確保他們具備提供高質量服務所需的技能與知識。
- 流程優化：我們將持續優化服務流程，確保服務的效率和一致性。
- 客戶參與：我們將邀請客戶參與服務改進的過程，並根據客戶的實際需求調整服務內容。
7. 客戶滿意度的評估與監控
為了確保客戶滿意度，我們將透過以下方式進行評估與監控：
- 客戶反饋機制：我們提供多種渠道供客戶提供反饋，包括電話、電子郵件、社交媒體、網站表格等。所有反饋將被記錄並進行分析。
- 客戶滿意度調查：我們將定期進行客戶滿意度調查，以了解客戶對我們服務的評價，並識別需要改進的領域。
- 內部審計與評估：我們將定期進行內部審計，評估服務流程的執行情況，並確保服務質量符合預期。
- 管理層審查：管理層將定期審查客戶滿意度的數據與趨勢，並制定相應的改進計劃。
8. 客戶反饋的處理與跟進
我們將根據客戶反饋的類型，採取不同的處理方式：
- 表揚：我們將與相關員工或團隊分享正面的反饋，並在整個公司範圍內推廣最佳實踐。
- 建議：我們將對客戶提出的建議進行可行性研究，並在30天內向客戶回覆我們的行動計劃或解釋為何不採取行動。
- 投訴：我們將根據《客戶投訴處理政策》，公平、客觀地處理所有投訴，並確保客戶對處理結果感到滿意。
- 意見：我們將根據客戶的意見，進行內部分析，並決定是否將其視為表揚、建議或投訴進行處理。
9. 客戶的權利
- 提供反饋的權利：客戶有權透過本公司提供的多種渠道，隨時提供反饋。
- 了解處理進度的權利：客戶有權要求本公司提供反饋處理的最新情況。
- 提出不滿的權利：若客戶對反饋處理結果不滿意，客戶有權向管理層提出進一步的跟進要求。
10. 政策檢視期
本公司的行政管理機構成員將每12個月或更頻繁地（如有需要）審查本政策的適用性及執行情況，以確保持續符合客戶的需求與期望。
11. 批核者
行政管理機構成員
批核日期：2025年03月24日
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有關駿達保安有限公司
創立於 2005 年的駿達保安有限公司，憑藉多年來的專業保安服務，深得業界的信任。本公司以 ISO 國際標準營運，特別注重職業安全及質量管理，更不時更新管理系統，務求以專業保安服務換取客戶的滿意回饋。
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【歷史傳承：瑞雲精神，文化永續】
• 1906年，陶瑞雲塾師創辦「瑞雲小學」，以非牟利教育幫助清困兒童，傳承「追求卓越」與「參與、興趣、健康」的精神。
• 2005年，陶鈞先生秉承瑞雲精神，創辦「駿達保安有限公司」，將教育理念融入保安服務，致力於社區安全與可持續發展。
• 現與澳門文化局洽談，探討如何呈現「瑞雲小學」的獨特歷史與價值，推動文化保育及社區發展。
【全澳首創：引領行業創新】
• 離線權政策 | • 反年齡歧視政策 | • 360°家庭友善計劃 | • 創新政策
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• 報價查詢管理政策 | • 質量政策（更新） | • 可持續發展政策 | • 客戶反饋管理政策 | • 客戶投訴處理政策
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【澳門唯一殊榮（保安行業）】
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