1. 定義 | 2. 願景與使命 | 3. 質量管理的推動元素 | 4. 以客戶為中心 | 5. 管理層 | 6. 規劃 | 7. 組織知識 | 8. 團隊成員的能力 | 9. 營運 | 10. 服務質量的評估 | 11. 管理審查 | 12. 持續改進 | 13. 政策檢視期
1. 定義
根據我們的業務範疇,「質量」是指服務滿足現有要求的程度。
「質量管理」旨在創造一種滲透到公司營運各個方面的卓越文化;並有助於推動持續改進,建立對監管公司的合規性,同時確保服務的各個方面都體現質量,從而提升客戶滿意度和忠誠度。
「質量管理系統」是一系列流程和程序的集合,確保公司業務按預期運作,並持續提供滿足法規和客戶要求的高質量的服務。
2. 願景與使命
我們的願景是成為澳門公認的保安服務公司之領先者,客戶唯一信任的保安合作夥伴。
我們致力於透過一系列質量措施,並根據本地法律和其他要求,道德地及合規地為客戶提供最佳的服務體驗。一系列的質量措施,包括但不限於:識別客戶的服務需求和期望、相關持份者的要求、內部和外部議題;維護組織知識;規劃服務流程;管理服務流程和服務傳遞的風險;分析客戶對服務體驗的反饋;內部審計;持續改進。

3. 質量管理的推動元素
讓我們的質量政策更有效地推行,政策內容由以下7項質量管理原則所驅動:
- 以客戶為中心:透過積極傾聽客戶的反饋,我們制定及執行客製化的服務,以滿足及超越客戶的需求及期望,從而建立客戶對我們的忠誠度。
- 領導力:我們的管理層設定服務質量的策略方向,指導團隊成員如何實現質量目標,並創造一個支持持續改進和團隊成員參與的環境。
- 團隊成員參與:我們歡迎各級的團隊成員參與質量管理過程,提供團隊成員培訓及發展機會,以及讓他們參與決策過程。
- 流程方法:流程方法是一種管理策略,結合了“計劃-執行-檢查-行動”循環和基於風險的思維。這意味著流程受到管理和控制,我們不僅了解核心流程是甚麼,而且還考慮不同流程和資源如何組合在一起,有助於實現更一致、可預測的服務質量之目標。
- 改進:我們持續專注於改進及提升服務質量,定期檢視和評估我們的服務流程,識別需要改進的領域,並採取改進行動。
- 依據事實的決策:我們建立一套系統化的方法來管理質量管理系統,並根據事實及證據(數據和可信度高資訊)做出決策。
- 與外部供應商的關係管理:我們向外部供應商傳達我們的要求,評估他們的績效,並採取措施不斷改善我們與外部供應商的關係。

4. 以客戶為中心
為了了解客戶的需求和期望,我們將透過以下措施來識別,包括但不限於:
- 與客戶溝通有關服務需求及期望
- 客戶反饋及投訴
- 團隊成員反饋
- 內部審計結果
- 巡查結果
- 神秘顧客調查結果
- 管理審查結果
- 市場調查
- 產業趨勢
- 學術研究
- 適用的法律和監管要求
- 外部及內部議題
- 風險及機遇
- 相關持份者的要求

5. 管理層
我們的管理層致力於透過以下措施,確保我們所提供的服務是以客戶為中心:
- 在相關職能、等級和流程中,設定明確的質量目標
- 確保質量管理系統要求融入公司的業務流程
- 推廣使用流程方法、以風險為基礎的思維和以客戶為中心的思維
- 支持團隊成員的持續學習
- 支持積極和鼓勵的環境,讓團隊成員持著開放態度,接受及學習客戶反饋和投訴、以及管理層的反饋
- 支持開放的環境,讓團隊成員承認及接受自己的錯誤,從錯誤中學習並採取糾正措施
- 提供資源(人員、基礎設施、作業環境)以實現服務質量
- 確保我們的服務流程有效地規劃,以達到預期的服務期望
- 持續監控及評估我們的服務表現
- 促進持續改進
6. 規劃
6.1 風險和機遇的應對
在規劃服務時,我們將考慮內部和外部議題、客戶的需求及期望、以及相關持份者的要求,以確定需要應對的風險和機遇。這可確保公司能夠達到預期的服務質量、提升服務質量,預防服務失敗、降低服務失敗的風險,實現改進。
6.2 規劃質量目標的實現
當規劃如何實現質量目標時,我們將確定:
- 達致質量目標的流程
- 所需的資源
- 職責及責任
- 工作完成時間的規範
- 如何評估工作的績效
6.3 變更規劃
在確定為提升服務質量而需要進行的變更時,我們將考慮:
- 變更的目的、以及其潛在的影響
- 品質管理系統的完整性
- 資源的可用性
- 職責和權限的分配或重新分配

7. 組織知識(Organisational Knowledge)
「組織知識」是指我們公司擁有的知識,包括公司內部自身發展生成的知識、以及公司外部對公司生存發展有用的知識(這一部分可內化為組織知識)。
7.1 維護組織知識
維護組織知識的目的是:
- 保護我們公司不會因員工流動、以及未能掌握和共享資訊而造成知識損失
- 鼓勵我們透過學習經驗、輔導員工和標竿管理來獲取知識
7.2 組織知識的來源
為確保我們的服務流程運作達到服務質量的要求,我們識別和管理需要維護的組織知識,包括但不限於以下:
- 內部來源:從經驗中獲得的知識;從服務失敗中學到的教訓;掌握和共享未記錄的知識和經驗;標準作業程序;服務改進的結果等
- 外部來源:從客戶或外部供應商所收集的知識;標準;市場研究;產業趨勢;學術界等
8. 團隊成員的能力
為確保我們的團隊成員能夠勝任所需要執行的工作及服務,我們將透過各種方式持續為團隊成員提供培訓,例如輔導員工、教育文章、工作任務、工作輪調、工作指示、標準作業程序(SOP)、知識分享、知識評估測試。
培訓主題,包括但不限於,服務標準、工作流程、保安知識、合規知識、行為守則、客戶反饋和投。
管理層將持續檢討團隊成員的常見、個別事件或罕見的錯誤,找出錯誤的根本原因,並對團隊成員進行針對性的培訓及教育,以防止錯誤再次發生。

9. 營運
9.1 營運的執行
在營運上,我們需要專注流程的有效執行性,包括規劃、服務設計、服務提供和推行等各種活動。這確保我們擁有強而有力的控制和措施,來維持服務質量、控制可預見的服務失敗之風險、防止不符合項、以及持續改善公司營運績效。
我們亦需要專注與客戶保持溝通,有關我們所承諾的服務能否符合客戶的要求及期望。
9.2 與外部供應商的關係管理
我們應識別和監控所有形式的外部提供的流程、產品和服務(包括:透過從供應商採購、與聯營公司安排、或將流程外包給外部供應商),以確保符合客戶的服務要求。
如果外部提供的流程、產品和服務出現任何問題,我們將與外部供應商進行溝通和跟進,並將要求外部供應商及時執行改進行動。
10. 服務質量的評估
10.1 客戶滿意度
我們將持續透過與客戶的溝通、客戶滿意度調查問卷、客戶反饋等,監控和審視客戶滿意度,以確保我們的服務是否滿足及超越客戶的服務要求和期望。
10.2 分析及評估
根據監控我們的服務績效所獲得的數據和資訊,我們將在基於事實證據決定採取任何改進行動之前,將持續評估以下內容:
- 服務質量的一致性
- 顧客滿意程度
- 質量管理系統的績效與有效性
- 規劃是否有效地執行
- 為因應風險和機會而採取的行動之有效性
- 外部供應商的表現
- 質量管理系統改進的需要
10.3 內部審計
我們將定期進行內部審計,以確保我們的服務流程符合質量管理系統的要求。
內部審計的內容,包括但不限於:
- 提供的服務和進行的工作,是否符合標準作業程序(SOP)和公司規定的其他實踐
- 團隊成員的組織知識,確保他們能有效地履行職責
- 資源充足性
- 改進行動及服務提升計劃之執行成效
- 外部供應商的流程、服務和產品之質量
內部審計應獨立、客觀、公平、公正。
審計結果報告將給管理層進行審視,以便及時制定及執行改進行動計劃。

11. 管理審查 (Management Review)
我們的管理層將定期審視公司的質量管理系統,以確保其適用性、充分性、有效性並與公司的策略方向保持一致。
11.1 管理審查事項
管理審查,包括以下內容:
- 過往管理審查之決議的處理狀態
- 與質量管理系統有關之外部及內部議題的變更;
- 有關質量管理系統的績效之反饋,包括下列之趨勢:
- 客戶滿意度和相關持份者的反饋
- 質量目標的實現程度
- 服務的流程執行情況和符合性
- 不符合項及糾正措施
- 監督及量測結果
- 審計結果
- 外部供應商的表現
- 資源充足性
- 風險評估結果及風險處理計劃之狀態
- 改善的機會
11.2 管理審查決議
管理評審的決議,將包括與以下相關的決定和行動:
- 改進的機會
- 質量管理系統任何變更的需要
- 資源需求
12. 持續改進
我們致力於持續提高服務質量、並實施任何必要的改進措施,以滿足客戶要求並提高客戶滿意度。
改進措施將包括:
- 改進服務以滿足客戶要求,並滿足客戶未來的需求與期望
- 糾正、預防或降低服務失敗的風險
- 提升我們服務流程的績效與有效性
當出現不符合項(例如客戶投訴)時,為防止再次發生不符合項,我們將調查和分析不符合項的根本原因,以及任何重複出現兼相同性質之不符合項、已存在的類似或可能發生的不符合項;並及時實施糾正不符合項所需的改進措施。
13. 政策檢視期
本公司的行政管理機構成員將每 12 個月或更頻繁地(如果需要)審視我們的質量政策,以確質量管理系統的適宜性、充分性和有效性。
本政策推出日期:2021年07月01日
本政策的修訂日期:2025年01年30日
本政策批核者:行政管理機構成員
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