【服務質量】從5大維度去深入了解客戶反饋

作者 駿達保安有限公司

駿達保安高度重視客戶及持份者的反饋及投訴,並視所有反饋及投訴為給予本公司最珍貴的禮物。

服務質量
圖片來源:rawpixel.com on Freepik

本公司設有「質量管理部」,獨立跟進客戶反饋及投訴,並負責持續改進本公司的服務質量。

服務質量5大維度

駿達保安在持續改進服務質量的過程中,從服務質量的5大維度,認真聆聽客戶的反饋及投訴,並制定後續的糾正行動及持續改進計劃。

服務質量的5大維度,包括:

有形性:實體設施、設備、人員和通訊材料的外觀

可靠性:能夠可靠、準確地履行承諾的服務

響應性:願意幫助客戶並提供及時的服務

保證性:員工的知識和禮貌、以及員工傳達信任和信心的能力

移情性:公司為客戶提供關懷、個人化的關注

客戶滿意度調查問卷

駿達保安定期向合作的客戶發出「客戶滿意度調查問卷」。

在制定問卷內容時,本公司以服務質量的5大維度去設計,深入了解客戶的服務體驗。

問卷內,客戶亦可表揚本公司的傑出員工,表揚他們的服務表現;所表揚的內容,本公司會向相關員工作出表揚,並透過員工分享會,讓被表揚的員工分享如何提供優質服務的具體細節,從而其他員工一起學習及成長。

本公司不怕聽到負面反饋及投訴,而這些負面反饋及投訴給予本公司去檢討的機會,如何糾正服務失敗及更好管理客戶的服務期望。

所收集的問卷,本公司的質量管理部會與客戶作出深入溝通;然後與本公司最高管理層展開檢討、跟進、以及落實及執行持續改進計劃。

🆕質量、環境及安全綜合管理計劃🆕

賓客對零售或其他服務企業的期望越來越高,包括但不限於,服務質量、企業對環境的影響、及服務環境的安全性。

為配合服務業界整體的可持續發展,本公司推出獨家的「質量、環境及安全綜合管理計劃」

  • 項目1:6S管理評估服務
  • 項目2:環境影響評估 (Environmental Impact Evaluation)
  • 項目3:服務質量360°審核 (Walk-Through Audit) – 即是深層次的神秘顧客測試

>>> 請按這裡了解「質量、環境及安全綜合管理計劃」的具體內容

「服務質量管理」培訓工作坊

本公司的行政管理機關成員為學員教授過「服務質量管理」課程,為服務業界培養人才。

如客戶有興趣深入了解「服務質量管理」的知識,並且學習如何應用於工作中,以提升客戶的服務體驗,歡迎聯絡本公司合辦「服務質量管理」培訓工作坊。

圖片來源:Lifestylememory on Freepik

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有關駿達保安有限公司

創立於 2005 年的駿達保安有限公司,憑藉多年來的專業保安服務,深得業界的信任。本公司以 ISO 國際標準營運,特別注重職業安全及質量管理,更不時更新管理系統,務求以專業保安服務換取客戶的滿意回饋

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