駿達保安高度重視客戶及持份者的反饋及投訴，並視所有反饋及投訴為給予本公司最珍貴的禮物。
在收到客戶的反饋及投訴，本公司會及時跟進，並透過「服務差距模型」（Service Gap Model）深入了解客戶投訴的根源問題，並確定需要改進的地方。
服務差距模型（Service Gap Model）
「服務差距模型」解決了最常見的溝通挑戰，這些挑戰可能導致客戶對服務的期望與他們實際收到的服務之間存在差距。
1. 管理階層認知與顧客期望之間的差距
這種差距衡量了客戶的期望以及管理階層認為他們想要的東西。
當管理層沒有足夠的關於客戶期望的資訊時，就會發生這種情況。
例如，超市的經理可能認為購物者想要更多的品牌商品和自助結帳站。然而，購物者更關心商店的清潔度和員工的友善程度。
2. 管理認知與服務品質規範的差距
這一差距考察了管理階層對優質服務的看法與提供該水準服務所採取的步驟之間的差異。
管理人員可能了解客戶的期望，但尚未建立必要的培訓或標準來滿足這些期望。
例如，快餐店的經理可能會告訴員工快速完成訂單，但沒有指定可接受的時間。
3. 服務品質規範與服務傳遞之間的差距
這種差距評估了管理人員期望員工提供的服務水準與客戶實際收到的服務類型之間的差異。
如果團隊成員無法滿足期望，客戶獲得的服務品質可能會低於經理的期望。
在此階段，經理可能會審核客戶體驗，以確定需要改進的領域。 通常，在這種情況下，團隊可能會從接受額外的培訓中受益。
分析這種差距時可以考慮的幾個面向包括團隊成員的能力、健康、態度和文化因素。
4. 服務傳遞與外部溝通之間的差距
這種差距分析了公司告訴客戶提供的服務與他們實際收到的服務之間的差異。
這種差距衡量公司是否準確地宣傳和分享有關其服務的訊息，而不是誇大其聲明。
廣告和公司聲明極大地影響了客戶的期望，因此管理者需要確保聲明是誠實的。
例如，酒店的網站和宣傳冊可能會介紹乾淨且現代的客房，但如果工作人員沒有在客人之間妥善維護房間，則客戶的期望與他們收到的之間可能存在差距。
5. 預期服務與體驗服務之間的差距
這種差距解決了客戶期望的服務水準與他們感知的服務水準之間的差異。
當公司的聲明是誠實的但被客戶誤解時，就會發生這種情況。
與其他客戶的互動以及先前在貴公司的經驗也可能會影響客戶期望的體驗類型。
例如，精品服裝店的銷售人員可能會歡迎客人，詢問他們是否需要幫助尋找任何東西，主動準備一間更衣室並檢查他們以確保衣服合身。雖然銷售人員可能提供公司預期的服務質量，但根據在其他商店的購物體驗，客戶可能會認為這種服務令人難以承受。定期收集客戶回饋可以幫助您識別這一差距。
（資料來源：Indeed）
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