隨著人口老化，我們與長者接觸的機會亦隨之而增加。與長者的相處中，良好的溝通可以減少誤會和衝突、維繫彼此之間良好的關係，有助減低生活壓力、及保持心境愉快。
與長者交談及與年輕人交談需要不同的溝通方式。我們的保安員在工作崗位執行工作時，需要與不同的持份者（包括長者）溝通，因此我們已展開知識及實踐培訓，讓保安員掌握與長者的溝通技能，以用心傾聽、關懷、將心比已，尊重、耐心等方式與長者保持有效溝通及良好氣氛。
與長者的溝通
與長者溝通，要花少許心思，亦要在時間上作出適當的安排。我們要留意長者生理和心理上的特點，並考慮各種環境的因素，適當及靈活地運用不同的溝通技巧。
溝通可以是語言或非語言的，需要根據每位長者的具體情況進行調整。
1. 保持眼神交流
眼神交流是一種強而有力的非語言溝通。保持眼神接觸表示您有興趣、願意傾聽並有助於建立信任。你不需要一直看著他們，但當他們說話時你應該嘗試這樣做。
2. 面對面與他們交談
不要在背對他們或打字時與他們交談。許多有聽力障礙的人在能夠讀唇語和傾聽時能更好地理解。
觀察他們的肢體語言，也可以幫助了解他們是否理解您所說的內容。
2. 說話緩慢而清晰
由於聽力損失或疾病，如果您說得太快，老年人可能會難以跟上您所說的內容。盡量放慢語速，確保不要含糊不清並清晰地發音。
跟認知障礙症患者說話時要慢一些；遇到聽覺不好的長者，大聲講話時要注意語調，不要使長者誤會你在責罵他。
與長者溝通時不必使用嬰兒語。有時，人們在與長者交談時會用較高的音調，這只會讓他們更難聽清楚話。
3. 適當地稱呼他們
當您第一次見到客戶時，請確定他們希望如何稱呼他們。
他們喜歡 xxxxx 先生、夫人、女士或小姐，還是希望您使用他們的名字？
為了確保您保持專業，最好不要使用熟悉的術語，例如“親”。
4. 語言運用
- 與他們交談時要小心使用的字詞，因為根據年齡、文化和種族等因素，有些字詞可能有不同的意義。
- 用字簡單、具體，例如：以「每餐吃一個生果」代替「吃多些纖維」。
- 句子組織要簡短，例如：每句說話只包含一個訊息。
5. 積極傾聽
積極傾聽不只是聽別人說的話。
透過積極傾聽，您確實在嘗試了解對方的觀點和感受。使用“嗯嗯”、“我明白了”和“好吧”等詞語，可以幫助確認您已經聽到了它們。
6. 詢問
向長者提問是與他們聯繫的最有價值的方式之一。
不要假設長者想要或需要甚麼。長者保持自主和獨立感至關重要。不幸的是，當其他人開始為他們做決定時，許多長者失去了這一點。即使長者面臨身體健康問題或認知能力下降，也要給他們盡可能多的機會為自己說話。
透過詢問有關他們的生活、熱愛的事情和愛好，來表現出對他們的興趣。這是建立融洽關係、找到共同點和建立信任的好方法。
提出一些題問，如以下的，確實可以幫助你更好地了解他們。
- 可告訴我更多關於你自己？
- 你週末喜歡做甚麼？
- 您旅行時最喜歡的地方是哪裡？
- 您最自豪的成就是什麼？
- 你最喜歡的嗜好是什麼？
- 誰是你成長過程中最好的朋友？
- 你的第一份工作是什麼？
- 您對年輕人有什麼建議？
7. 避免打斷
這與積極傾聽密切相關。如果他們正在說話，請抵制住打斷他們的誘惑。等待談話自然中斷，然後在需要時說話。打斷他們可能會被視為不關心他們要說的話，並且可能被視為粗魯。
8. 給對方說話的機會
避免只顧自己講，多鼓勵對方主動地跟你溝通。
9. 溝通話題
保持一個話題：如果你和有學習困難或記憶問題的人一起，這一點尤其重要。在這種情況下，最好一次只討論一個主題，以避免各方感到困惑和沮喪。
靈活轉換話題：當察覺到長者對話題不感興趣時，可利用身邊的事物轉換話題，例如：「你穿的衣服很有特色，是誰給你買的？」。
10. 表現出同理心
同理心是理解和分享他人感受的能力。
如果他們告訴您，他們對某種情況的情緒或感受，那麼這是表達同理心的最佳時機。
例如「這聽起來很困難」或「我很抱歉你經歷過這樣的事情」之類的句子就是表現出同理心的好例子。
11. 態度
要友善、親切、真誠、尊重對方。
避免不耐煩、不認真或輕視的態度。
12. 圖片或實物的運用
例如：面對有語言障礙的長者，若示意長者去洗澡，可利用花灑的圖片與長者溝通。
13. 使用“我”陳述
這是與所有年齡層的人（而不僅僅是長者）進行有效溝通的有用技巧。
當別人使用「你」的說法時，人們往往會感到受到攻擊。例如，如果有人說“你必須早點睡覺”，你可能會覺得自己被擺佈。如果有人說，“你總是忘記安排醫生的預約”，你可能會覺得自己被貼上了不公平的標籤。
如果你在與長者交談時主要使用「你」的說法，他們可能會以退縮或變得防禦性來回應。
為了在傳達相同訊息的同時保持健康的關係，請嘗試將「你」的陳述改為「我」的陳述。例如，您可以說，“我認為今晚早點睡覺很重要”，或者“我會幫助您記住安排約會”。透過這種溝通方式，避免控製或批評長者。
14. 減少干擾
長者往往比年輕人對聲音更敏感，因此背景噪音會使與長者的溝通變得困難。如果長者聽力有困難，額外的噪音會讓他們更難理解您的話。如果他們面臨認知能力下降，過多的刺激可能會令人痛苦。
與長者交談時，請關閉電視、收音機或其他吵雜的裝置，也要嘗試減少視覺幹擾。說話時面對長者，以便他們可以看到您嘴唇的動作並看到您的非語言表達。面對面交談通常比透過電話交談更容易，因為他們可以更清楚地聽到您的聲音。當您需要進行認真的對話時，請在你熟悉的環境進行，因為您可以更好地控制環境和潛在的干擾。
因應個別的情況-配合適當的技巧
總結
跟長者溝通的時候，我們一方面要善解人意，另一方面要懂得表達自己。溝通的成效好像照鏡一樣受雙方互相的影響。要達到良好的溝通，要靠雙方面共同的努力。
我們希望您發現這些溝通技巧很有用。雖然這篇文章是針對與長者的溝通技巧，但列出的技巧與您在生活中與他人的溝通同樣相關。無論是家人、朋友或同事，這些技能都將幫助您更好地溝通並建立更牢固的關係。
【資料來源：elderly.gov.hk | New Age Care Ltd | nih.gov | bluemoonseniorcounseling.com】
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